Строим бизнес-модель: Кто наши клиенты?

В прошлый раз мы с вами рассмотрели, что такое бизнес модель и из чего она состоит. В сегодняшней заметке я расскажу вам о первом блоке бизнес-модели «Потребительские сегменты».

В этом структурном блоке определяется, какие группы людей и организаций предприятие рассчитывает привлекать и обслуживать.

Если бизнес-модель – это сердце любого бизнеса, то клиенты являются сердцем любой бизнес-модели. Без выгодных клиентов не может существовать ни одна компания. Чтобы лучше удовлетворять нужды клиентов, желательно разбить (сегментировать) их на группы по потребностям, особенностям поведения или иным признакам. О том, как производить сегментирование клиентской базы я обязательно расскажу вам в одном из следующих выпусков. Следите за обновлениями блога.

Бизнес модель охватывает одну или несколько групп клиентов – потребительских сегментов. Обычно когда я задаю вопрос руководителю бизнеса: «Кто ваши клиенты?», то чаще всего получаю стандартный ответ: «Мы всех клиентов любим и ценим одинаково, готовы всем желающим оказывать услуги. Пусть обращаются».

На мой взгляд, подобные заявления, свидетельствуют о неразвитости или скорее примитивности бизнес-культуры.

Приступая к построению бизнес-модели, организация обязательно должна сделать выбор и решить, какие сегменты обслуживать, а от каких отказаться. Когда решение принято, можно строить бизнес-модель, опираясь на чёткое понимание специфических нужд клиентов в избранных сегментах.

У меня в практике был случай, когда в результате анализа потребительского сегмента, клиентом было принято решение о сокращении клиентской базы на 50%, что в дальнейшем привело к увеличению доходности бизнеса в три раза.

Группы клиентов представляют различные сегменты, если:

- различия в их запросах обуславливают различия в предложениях;

- взаимодействие осуществляется по разным каналам сбыта;

- взаимоотношения с ними нужно строить по разному;

- их выгодность существенно отличается;

- их привлекают разные аспекты предложения.

Базовые вопросы, которые необходимо задавать, работая с данным структурным блоком:

- Для кого мы создаём ценностное предложение?

- Какие клиенты для нас наиболее важны?

Обращаю внимание, что в разных бизнес-моделях, выделение потребительских сегментов может осуществляться по-разному <1>.

Для примера рассмотрим формализацию потребительского сегмента бизнес-модели на примере реальной компании, которая занимается розничными и оптовыми продажами в одном из южных регионов России следующих групп товара:

1.    Подшипники;

2.    Приводные ремни;

3.    Трансмиссионные цепи;

4.    Сальники, манжеты;

5.    Специальные смазки;

6.    Сопутствующие товары;

7.    Комплексные поставки (расчет и сборка узлов);

8.    Поставки под заказ;

9.    Доставка товара;

10.Консультации по продуктам,  подбор продуктов.

На основании вышеуказанных принципов, клиентская база компании, взятая из учётной системы, была отсортирована по выбранным основаниям. Первая попытка была не слишком удачной и выглядела так:

1.      Крупные компании, закупающие товар на сумму более 500 тыс. руб./мес.

2.      Компании, под которые держаться определенные объемы складских запасов.

3.      Станции технического обслуживания.

4.      Частные предприниматели.

5.      Частные лица.

6.      Розничные магазины.

После того, как были уточнены принципы сортировки клиентской базы (в данном случае – по назначению использования товара), вторая попытка выглядела уже значительно лучше:

1.    Промышленные предприятия, покупающие продукцию для собственных нужд (в качестве запасных частей к машинам и механизмам).

2.    Промышленные предприятия, покупающие продукцию как комплектующие для производства своих изделий.

3.    Сельхозпредприятия, закупающие продукцию для собственных нужд (в качестве запасных к машинам и механизмам).   

4.    Предприятия, закупающие продукцию в качестве комплектующих для оказания услуг по ремонту машин и механизмов.

5.    Предприятия, закупающие продукцию для розничной торговли.

6.    Частные лица, закупающие продукцию для собственных нужд (ремонт автомобилей, бытовой техники, инструментов и др. механизмов).

Если одно предприятие попадало под несколько критериев (например, закупало товар и для себя, и как комплектующие для готовой продукции), то оно учитывалось два раза в разных целевых группах клиентов.  Полученные данные были использованы для дальнейшего анализа.

<1> См. А. Остервальдер и Ив Пинье: "Построение бизнес-моделей", издательство Альпина Паблишер.

 P.S. Испытываете трудности в сегментировании клиентов, хотите задать вопрос, высказать восхищение, одобрение, критику, поделиться результатами выполнения заданий, обсудить пост с автором, пишите  мне  лично по адресу: alexpokrov72@mail.ru, оставляйте комментарии в блоге или на моей страничке в контакте:  https://vk.com/alexsey_pokrovskiy

P.S.S. Если Вы считаете, что эта информация будет интересна кому-то из Ваших коллег, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе и в жизни - пожалуйста, перешлите ему ссылку на данный пост. Вы также можете рекомендовать этот пост в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.